お客様の「声」を聞くだけでは「本音」はワカリマセン〜直接ユーザーの声を聴く「観察と学び」の重要性とは？

医療法人の組織活性化に効く！

イノベーション経営メソッド

[Sat., 12 Dec, 2015] 本日は組織内イノベーター、コミュニティーオーナーのための「リーディングファシリテーター養成講座」を大阪で開催。大阪のリーダーを覚醒させました！

さて、今回は顧客の声は"自分自身で"聴かねばならない理由についてご紹介します。

最近の「イノベーションを実現しよう」という書籍や手法の中に「顧客の声」とか「インタビュー」などという言葉が必ず入っていますよね。

あれ、正確に言うと「声」ではなく「本音」と表記すべきでしょう。

「ウチは顧客の声、たくさん聞いてまっせ」というあなたへ。

いえいえ、「聞こえている」のはお客様の「声」であって、「本音」ではありませんよ(汗)。

例えば、1つの重大な事故の背後には、9つのヒヤリ事故があり、更にその背後には300個の「不注意による」ミスがある、というお話は聞いたことがありますよね。

ハインリッヒの法則と言いますが、ご存知でしょうか。

そういうことです。

お客様が本当にクレーム(=本音)を言って来るということは、その背後には300以上の「わざわざ言ってこない、つまり聞こえてこない不満」がある可能性が高いのですよ(大汗)。

では、どうすれば良いでしょう。

以下を実行すれば、お客様の本音をありありと想像することができます。

１）お客様に直接会う機会をつくる。対面でもよいし、フォーカス・グループで数名の顧客を自社にお招きしてもよい。

２）お客様が仕事/生活の中で「どんなことをしているのか」「何をしなければならないか」「成し遂げるべき用事」は何なのか、を語ってもらう。

３）例えば「Aをしたい」と言われたら、「どうしてAをしたいのですか？」と問いかける。

「Bをしなければならない」と聞こえてきたら、「どうしてBをしなければならないのですか？」と問いかける。

４）「どうして〜？」を繰り返しながら、「本当は・・・がしたい/せねばならぬ」を導き出す

５）面会が終了し、お客様が帰宅した直後に「本当にしたい/せねばならぬ」仕事/用事を整頓する。

先ほど目の前に居たお客様の表情や口調、雰囲気から更に想像できることをメモする。

６）その仕事・用事を済ませる上での不満・障害・壁は何なのか？を想像する。

ココに本音(=不満)が隠れているのである。