医療法人の組織活性化に効く！
[Tue 29 Mar, 2016] 群馬県の利根沼田にて、変わり者（＝イノベーター）が集う会が開催されます。なんと、昨年話題になった「ゴミでデロリアンを走らせた」張本人もご参加されるのですヨ！！！「第2回サミット」類は友を呼ぶ、利根沼田に変わり者を集めようの会は当方の知人限定で、ご案内可能です。デロリアンも来る可能性があり、見逃せません。ご希望あればコメント、メッセージ（ shyamamo (at) bmia.jp ）ください。詳細はこちらです↓
今回のテーマは「利用者・患者との関係性！」
感化されたのはこちらの書籍！
「同じお客様に通い続けてもらう！10年顧客の育て方」
あなたの施設では、毎日通って来てくれる方が何人もいらっしゃいますよね。
なぜ、その方たちは毎日通ってくるのでしょう？
わざわざ家族に送迎してもらったり、自転車に乗ったり、20分以上歩いてきたり・・・
実はねぇ、◯◯◯・・・というを利用者さんの「本音」、把握できていますか？
一方で、こんなサービスがあったらいいな、きっと喜ぶに違いない、と思案し様々なメニューを用意して頑張っているのに、利用者さんが
使ってくれない
集まらない
来ない（汗）
そのメニュー、もしかしたら・・・（お読みのあなたの施設では、こんなことになっていないことは分かっておりますが・・・）
さて、・・・
本書は小売の店舗において、10年間通い続けてくれる「10年顧客」の育て方についての教本。
「売場」「接客」「イベント」それぞれですぐ実行できる策が具体的に明示されています。
もちろん、売場を「施設・院内」、接客を「接遇」、そしてイベントを「公開講座・お祭り」等に置き換えれば、介護・医療の現場でも応用できることが幾つも見つかりますヨ。
しかも、それらをチームで楽しく進行しながら、「計画＞実行＞振り返り」のサイクルを回し、お客様の育成と売上成長を続けていくためのマニュアルであります。
特に、我々の業界においては、個々の知識や経験が重要であるのですが、本書の中で「チームで10年顧客を発見し、育てる」という点が大変具体的でして、ここを中心に介護施設・病院が10年間（以上）、世代を超えた10年のお付き合いをしていく３つのヒントを得ました。それは・・・
１）チーム内かつ、利用者・患者さんともビジョンを共有・確認し合う
２）「身近な専門家」として寄り添う
３）共に過ごす時間を積み重ね、記録する
なぜ、この３つが良いのか？
理由を以下に述べていきましょう。
１）10年間もお付き合いしていくということは、お互いの信頼間は相当深いものです。これを実現するためのキークエスチョンは
そもそも10年間一緒にやっていく為には、何が必要だろうか？
答えをチームで共有しながら「10年後の理念・使命」を設定しましょう。
これをカンファや会議、朝礼前に皆で唱和するのです。
さらには、外部の方が読めるように施設の入り口に掲示して、我々のビジョンを地域に皆さまにも知って頂くのです。
これは実践している組織が多いでしょう、しかし、文章だけで果たして十分に届いているか？
あなた自身、唱和する際に暗唱できていますか（汗）？
当方は「絵」で理念・ビジョンの理解・浸透をサポートすることを強くオススメします。
（医療法人大誠会グループの「理念の木」：2015年初、当方が院内幹部ワークショップをガイドして共創）
２）我々の業界は権威の声や長年の経験値を尊重し、従順に受け入れています。一方で、こんな患者さんや利用者さんが周囲にいらっしゃいますよね。
「私の思っていることなんて、恐れ多くて言えないわ・・・」
そんな時、あなたが「身近な専門家」として寄り添ってあげることが、非常に重要です。
例えば薬の効果効能を、分り易く説明する（機能）
施設の開設当初の苦労物語を語る（ストーリー）
最近のオススメ体操や、食事メニューをさりげなく勧める（トレンド）
他の利用者さんの声を伝えて、安心させる（実績・リアルな事例）
費用負担が良いか、バランスは適正かを教えてあげる（コストパフォーマンス）
etc…
この５つの切り口で、利用者さんや家族から「気軽に相談」される関係を創るのです。
３）寄り添いながら「身近な専門家」として認められたら、面会や対話をマメに「記録」しましょう。
他のチームメンバーと記録した「情報」を共有しながら、１対１の関係を「家族・知人」対「組織」に昇華させます。
そして、「初めて層」「深める層」「特別な心遣い層」の３つのグループに、チームとしてどれくらいの労力をかけながら、10年顧客を育成していくかの戦略と実行策を練るのです。
特に有用なのは「イベント」。
あなたや多くの施設では、公開講座とか勉強会とか、お祭りとか、・・・既に幅広く実施していると思います。
その前後で、「育成」を意識していますか？
イベントでの出来事、面会、対話もしっかり記録し、アフターフォローを層別に行います。
はがきを出したり、次回イベントの優先招待券を同封したり・・・
お金をかけなくても、出来ることはいくらでも見つかりますヨ
そうは言っても・・・というあなた、山本伸の脳みそレンタルします（2時間〜・・・笑）。
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結論として、この３つを具体的に実践することで、介護施設・病院が利用者・家族の数、それに伴う介護・診療報酬がしっかり確保されることで、安定的に適正なサービスを提供し続けることができるでしょう。
つまり、10年間（以上）、世代を超えた10年のお付き合いをすることは、自分たちの組織の継続にとっても重要な活動なのです。
さぁ、あなたもまずは自分のチームで10年間一緒にやっていく為には、何が必要だろうか、ということを明確化しませんか？
そうは言っても、・・・とお悩みですか？
いい方法があります（笑）。
院内勉強会です。
しかも、事前準備や調査は不要。
その場で全員が参加し、学び合い一気に盛り上がれます。
極めて短時間で、周囲を巻き込める勉強会のファシリテーターになりませんか？
最もシンプルな方法を伝授します。
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