Beyond Expectation...常に顧客の要望の先へ、期待を超え続けることこそが卓越したサービスだ(書評)

Today’s my portfolio; 15 Jun, 2019

“社会に対して何らかの貢献をしようと決意して歩み始める人は、ずっと遠くまで行くことができる”

(ホルスト・シュルツ)

リーダーは“励ます”、マネージャーは“やらせようとする”

入社初日こそ、ビジョンを熱く語り、ミッション・ステートメントを伝え「何のために働くのか」を説くべし

業界や製品を問わず顧客が期待することとは(1)欠陥・問題のないこと、(2)待たされないタイムリーな対応、(3)親切で思いやりのある対応であり、特に(3)が何よりも求められる

重要なことは(1)今のお客様を維持する(2)新規なお客様を獲得(3)より多く、たくさん使って頂く(4)以上を全て、より深くより、より多く、より効率的に上手くやり続ける

そして、常に顧客の要望の先をいくこと、Beyond Expectationこそが卓越したサービスだ

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日経新聞の広告で一目見て即買い、と思いつつ忘れていた一冊

伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法

ようやく購入し拝読

リッツカールトンの創業者であり卓越したサービスを生み出したホルスト・シュルツさん

元々はドイツ人で、幼いころからホテルで働くことを志したという

内容は回想録であるが、彼の実体験から抽象化された概念や格言が、味わい深い

組織(再)構築における原理原則のオンパレードである

当方の勤務先も、リッツカールトンと同様CREEDを制定しており、社員証と共に常時携帯している

また、自身CREED伝道師(補)として、グループ内横断的にワークショップを推進しながら、個々人の想いの違いがあること、チームで方向性を一致させられることを手を動かしながら気づいて頂く場を提供している

繰り返すことや、周囲に大目的を伝えること、働く目的を考えさせること、などなど我々にとってもまだまだやるべきことを多数発見させられた

来月のCREEDワークショップの冒頭で、1ー2枚はスライドを入れ替え引用させて頂くことにする

というわけで・・・何となく、バリュープロポジションキャンバスを元に、本書から心に残しておきたい箇所をマッピングしてみた（深い意味づけはしていないので、ご容赦ください...笑）